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淘宝空包单号网:注重顾客满意度管理

2020/3/31      来源: 空包网
  淘宝空包单号网:注重顾客满意度管理顾客满意度受到的支付的总成本和购物过程中获得 的总价值的影响,在京东购物的过程中既能买到物美价廉的商品又能享受到方便、 快捷以及周到的物流服务,顾客的满意度就高;反之,就会导致顾客的不满,甚至 遭到顾客的投诉。遇到顾客投诉时,京东要积极响应,端正态度,稳定住顾客情绪 并迅速处理好与顾客之间的矛盾。
  
  淘宝空包单号网:总体来说,京东的顾客满意度管理可以从两方面来进行。一是加强与顾客沟通。 京东的顾客来自全国各地,这些顾客具有不同的职业、不同的文化背景以及不同的 收入状况,网购习惯以及对待事物的看法自然也就不同。一些顾客不能准确表达出 自己的需要,针对这样的顾客,客服人员首先要具有耐心,不能表达出对他们的不 满,而是要做到充分理解并主动提供引导与帮助。其次,客服人员对顾客的需求要 认真做好记录,能够在交流过程中迅速发现顾客的真实意图,对顾客的想法进行整 理和完善,以确保之后的服务不出差错,避免给顾客和自身带来不必要的困扰。
  
  淘宝空包单号网:售后服务是给顾客留下良好印象与顾客建立良好关系的关键环节。应对存在问 题的商品向顾客提供持续的追踪与反馈服务,对于有售后服务需求的顾客,要及时 审核订单是否满足售后服务条件,对符合要求的订单以最快的速度处理售后服务申 请,并监督商家的返修或退换货服务,将问题产品目前的处理进度及时反馈给顾客, 让顾客清晰的了解商品的处理情况。当顾客对京东的售后服务存在抱怨时,京东应 以一种积极地态度去倾听顾客的看法,并对顾客提出的不满意见进行整理分析,对 出现这种现象的原因进行调查,在此过程中要对顾客的需求进行更深入的了解。在 解决问题时,应站在顾客的角度充分理解顾客,及时高效的处理好问题以确保顾客 的利益不受损害,最终达到顾客满意的效果。
  
  淘宝空包单号网:二是减少逆向物流。网络购物相对于线下实体店来说具有虚拟性,由于消费者 对商品期望落差、质量问题、物流破损以及冲动消费等原因,退换货现象频繁出现, 如果处理不及时会导致消费者的不满,影响企业的信誉度。对于京东来说,虽然不 能把控顾客由于冲动消费等主观意愿造成的退货,但是可以通过对商品质量的严格 控制来减少逆向物流。对于商品的质量问题,首先要做的就是在出库前要对商品进 行严格的检验,有问题的产品及时处理,从源头上减少逆向物流的产生。在配送过 程中,应尽量保证货品完好无损,包装的档次以及配送人员的操作规范可以减少货 品的损伤。此外,按时发货、按约定时间送达也可以减少返货的比例。显然完善的 售后服务才能使京东留住顾客,提升顾客对京东的信任。
  
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